Crónica “Después D” – Miércoles 2 de Marzo de 2011

Otra vez… entre David y Goliath

Por Claudio Díaz Peña

De seguro en más de alguna oportunidad ha escuchado eso de “se cayó el sistema”, frase que desde nuestro lado del mesón de atención o del otro lado de la línea telefónica, significa que quedamos “en pampa,” como se dice en la Patagonia Aysén para graficar la vulnerabilidad absoluta, a merced de la ineficiencia en el servicio de Internet, o de instituciones financieras, empresas de telecomunicaciones, de transporte terrestre o aéreo, etc…

Hace unos días, unos 600 mil usuarios de Gmail -el correo de Google- vieron de un segundo a otro cómo desaparecieron sus emails de sus cuentas personales de Gmail. El hecho, sin duda, es uno de los episodios más dañinos para la imagen corporativa de la compañía, pero no disponer de la información oportunamente fue complejo y hasta crítico para los usuarios afectados. Google ha dicho que poco a poco se ha ido restaurando el acceso a la información, y junto con dar disculpas y explicaciones el vicepresidente de ingeniería de la compañía, Ben Treynor, …adivine, mencionó que se trataba de un “error de software”.

En Chile, nosotros, los ciudadanos-consumidores, los ciudadanos-usuarios, los ciudadanos-clientes, finalmente los ciudadanos-dependientes de diversos servicios que hemos ido incorporando como absolutamente necesarios a nuestra vida, también hemos padecido el “error de sistema”.

Un ejemplo en Aysén, son los recurrentes cortes de la moderna y filamentosa fibra óptica que, cada cierto tiempo, nos deja sin Internet, incluso, hasta por más de 10 horas en un día; o las interminables filas para solicitar hora en la salud pública o las habituales interrupciones de energía eléctrica o agua potable que descontinúan un servicio básico, que pareciera nunca estar al 100%.

Ayer, miles de santiaguinos quedaron en la calle sin poder viajar al darse cuenta que su magnética Tarjeta BIP, medio para transportarse en el TranSantiago, marcaba “rojo” al pasarla por el validador de cada bus, y es que como se informó más tarde, por un “error de sistema” se perdió todo el dinero que cada santiaguino tenía cargado para sus viajes semanales o mensuales en la Tarjeta BIP. Rabia, confusión, molestia, vergüenza y muchomás que pérdida de tiempo fue lo que los ciudadanos-viajeros manifestaron en las largas filas que debieron realizar, ante la “falla en el software” del transporte santiaguino. Ante el colapso, se dijo que los dineros se reembolsarán este viernes y el Ministerio de Transportes iniciará una investigación.

Pero volar, también puede ser una pesadilla. Claro, si usted toma un vuelo en punta Arenas con destino a santiago y su avión se detiene en el aeropuerto Tepual de Puerto Montt, por horas y la deja botado sin mayor información. Eso es exactamente lo que le ocurrió este martes a cientos de pasajeros nacionales y extranjeros del vuelo 284 de LAN Chile, quienes arribaron a Santiago con más de 15 horas de retraso, luego que se cancelara su viaje en Puerto Montt, a más del mil kilómetros del destino final… La historia se repitió: rabia, confusión e impotencia entre los afectados, quienes debieron organizar su embarque, luego que se informara por parte de la línea aérea que los tripulantes del vuelo 284 debían descansar por cumplir horas legales de trabajo.

Claramente, son las personas las que exigen a las empresas responder y hacerse responsables por el servicio que prestan. Sin embargo, la respuesta es dispar en reparar el daño colectivo y personal, y poco se aprecia el adelantarse con inversiones oportunas y prever las coordinaciones necesarias para atender no sólo los cumplimientos de horarios, sino también el hacer frente a imprevistos, “caídas de sistemas” y “fallas de software”, y ya no es un misterio que falta un nuevo trato entre empresa y cliente que demuestre mayor compromiso con verdaderos planes de respaldo, refuerzo de personal y monitoreo de los famosos y tan venidos a menos “sistemas”…

De lunes a viernes, de 14 a 15 horas, por  www.radioventisqueros.cl/radio_online.html

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