Consumidores y empresas: La lucha entre David y Goliat

Todo es consumo. Desde la mañana cuando compramos el pan, el agua de nuestra llave, la luz o la televisión, todo. Una a una desfilan diariamente ante nosotros cientos de empresas de bienes y servicios ¿estamos recibiendo lo justo? ¿cuáles son nuestros derechos? ¿quién esta ahí para defender al consumidor? ¿cuáles son las empresas más reclamadas? El Patagón Domingo investigó qué ocurre en nuestra austral sociedad de consumo.

Por Priscilla Villavicencio C.
Fotos: Agencia Imágenes de la Patagonia.

   Hace algunos días, mediante un comunicado, el Servicio Nacional del Consumidor, Sernac  dio a conocer cual era el estado nacional de los reclamos de consumidores  presentados a la institución. Del 100% de las quejas realizadas entre enero y mayo de este año, más de 13 mil 600 han sido dirigidas contra el mercado financiero, lo que es igual a un  22% del total de reclamos recibidos por el servicio.
   De este modo, nos enteramos que las tarjetas AbcDin y La Polar eran las más reclamadas, mientras que en el sector bancario la batuta la sostiene el Banco Santander, ¿esta realidad se replica en la Patagonia? ¿será el mercado financiero el más reclamado?
   En el Sernac Aysén, su directora Verónica Melo, nos señala que por temas geográficos, en la región los reclamos están más ligados a las telecomunicaciones.
   “Si vemos el mercado más reclamado es el de las telecomunicaciones, telefonía celular, internet, todo lo que es comunicación, en este minuto quien lidera los reclamos es Movistar, le sigue Claro y luego Entel”, precisa Melo, refiriéndose a los datos registrados por su institución en los meses de mayo a junio de 2010.
   La autoridad además agregó que de hacer un análisis sobre los mercados más reclamados, la región, coincide con los antecedentes nacionales, con algunas excepciones.
   “En nuestra región varía del mercado financiero al de las telecomunicaciones, por la marginalidad geográfica que tenemos”, sin embargo, explica, “las situaciones que han llegado al juzgado son de pasajes aéreos y maltrato de parte de guardias en supermercados”, que, según la directora regional, son significativamente menores en cantidad, pero que no han sido resueltos a través de la mediación.

Los más bullados

   Desde el 1 de enero al 15 de julio de este año, Sernac Aysén medió en 496 casos según su registro. Esto es, en promedio, una atención de 2 casos diarios, y poco más de 60 cada mes. 
   Lo concreto, es que con la información de Sernac las preguntas apuntaban ahora a 2 grandes de las telecomunicaciones y los reclamos: Movistar y Claro.
   El área de comunicaciones de Movistar, desde Santiago, se limitó a responder, tras mucha insistencia, que no cuentan con un registro de reclamos de la oficina de Coyhaique y que la dirección regional de Sernac no les había enviado ningún informe al respecto, por tanto contestaron, pese a que El Patagón Domingo insistió en conocer el número de reclamos que podían manejar como compañía.
   “No hemos recibido ni oficial ni extraoficialmente el informe Sernac del que nos hablan. Siendo así, es súper difícil elaborar una respuesta, debido a que si bien tenemos absoluto control de los reclamos que nos llegan desde Sernac, no tenemos la ‘foto’ de los otros operadores para hacer un comparativo y obtener los porcentajes. Recordemos que, a más clientes, más posibilidad de reclamos, pero lo que importa es saber cuál es el porcentaje. Nos gustaría extendernos más, pero sin ese antecedente, lo único que podríamos decir es que en Movistar trabajamos permanentemente en la mejora de nuestros productos y servicios en la zona, para entregar las mejores soluciones a cada necesidad, a nuestros clientes”, señaló el área de comunicaciones de la compañía telefónica.
   Menos suerte hubo con la segunda empresa denunciada: Claro. En la oficina de Coyhaique, la encargada declinó entregar declaraciones y derivó el tema a Santiago, donde desafortunadamente no se entregó ningún tipo de respuesta a El Patagón Domingo.
   Tal como lo expresaba la directora regional de Sernac, Verónica Melo, el retail y las empresas nacionales son muy diferentes en su trato con los consumidores patagones, “la verdad es que los proveedores regionales son más dados a resolver la situación, prefieren que el consumidor quede satisfecho, no así los retail, como ellos no tienen un conocimiento del consumidor local, son empresas nacionales, AbcDin lidera los reclamos, además son empresas que no tienen representantes a nivel regional, por lo tanto demoran más las respuestas”.

¿Y ahora quién podrá defendernos?

   Los consumidores patagones no deben sentirse tan desamparados, ya que ante cualquier reclamo la máquina gubernamental cuenta con un área de mediación llamada Sernac y, recientemente, nuestra región además tiene a su haber la Asociación de la Patagonia de Consumidores y Usuarios, Apadecus.

Las empresas de telecomunicaciones como Movistar, Claro y Entel lideran los reclamos en la zona, según Sernac.

   Hace casi un año que Apadecus funciona en la Región de Aysén, con un equipo de 7 profesionales, que gratuitamente, dan asistencia a los consumidores locales bajo 4 pilares fundamentales: proteger al consumidor, informarlo, representarlo y educarlo.
   Respecto de cómo nace esta asociación, su presidente, Arturo Zumaeta, relata que “el motivo por el cual nos juntamos un grupo de profesionales es para complementar y ayudar a los consumidores y usuarios de la Patagonia, porque nos dimos cuenta de que habían necesidades que no estaban cubiertas y en realidad las posibilidades que tenían los consumidores para hacer valer sus derechos, en muchas ocasiones no tenían buen resultado”.
   Las necesidades a las que se refiere Zumaeta tienen que ver con los servicios básicos, como la energía eléctrica, agua potable, telefonía e internet, indicando que son estos servicios los que aglomeran la mayoría de los reclamos que ellos registran.
   “Los consumidores en las grandes ciudades tienen más acceso a informacion adicional, folletería, medios, asociaciones, que ayudan a los usuarios. En el caso de la Patagonia nos encontramos con una situacion más compleja, pues estamos más aislados”, profundiza Zumaeta.
   De este modo, la nueva asociación ha conseguido el apoyo de las autoridades regionales y comunales, entregando asistencia gratuita a los consumidores ayseninos “queremos ser un complemento para el Sernac, aquí las necesidades son demasiadas como para competir”, agrega el presidente de Apadecus.
   En resumen, no es fácil la relación entre consumidores y empresas de servicios, un tanto más compleja en la región por el centralismo de las operaciones de las empresas instaladas localmente que concentran sus decisiones en la Región Metropolitana. Avances como la Ley 19.496 y más recientemente la implementación del Sernac Financiero están en la línea de profundizar la protección de los derechos del consumidor, pero cualquier normativa es letra muerta, si falta fiscalización, y si la voluntad de las empresas no está precisamente en transparentar información, disponerla de manera oportuna al público y más bien asumen los reclamos como un costo colateral de su rentabilidad en el mercado.

“Nos pegaron el sablazo”

En 3 meses, la cuenta de Aguas Patagonia aumentó de $4 mil a $180 mil.

   Enilda Cárcamo es la presidenta del taller laboral Santa Irene, espacio que funciona como taller des 1965. Allí, son 6 las mujeres que trabajan en el taller con un promedio de 6 horas semanales, el espacio cuenta con una pequeña cocina y un baño que al revisar no cuenta fugas de agua. Sin embargo, de un mes a otro las cuentas de agua potable se “dispararon” considerablemente.
   Según cuenta Enilda -y así lo muestra en el registro histórico de sus boletas de pago- el consumo de agua regularmente fluctúa entre los $2 mil y $4 mil. 
   “En enero de este año nos llegó una boleta, sin deuda anterior, facturada por $50 mil en un solo mes, la tesorera del taller fue a la empresa y le dijeron que el convenio era la única solución, que lo pagaramos en cuotas, llevabamos 2 meses en eso cuando nos pegan el sablazo, ¡$180 mil!, porque según ellos la lectura había subido ¡ni que estuvieramos botando el agua!” reclama Enilda.
   Luego de insistir en Aguas Patagonia se dirigieron a la Superintendencia de Aguas, “era caminar y caminar, es más el caballero de la Superintendencia  me envió por correo un manual del cliente.  Porque todavía tengo educación no se lo tire (…) se lo entregué y que se lo dé a otra persona, yo sabía lo que quería y lo que estaba reclamando, eso no me servía para salir de la deuda”, relata Cárcamo.
   Según cuentan las señoras del taller Santa Irene, gracias a la gestión de Apadecus lograron una rebaja de $60 mil, sin embargo la deuda asciente a $176 mil pesos, y esto luego que la empresa indicara que no había fuga alguna.

¿Por qué no han ido al Sernac?
   Enilda suspira y contesta: “mire, porque es puro papeleo, puro trámite es pura burocracia, en el fondo uno pierde tiempo, quien gana, la empresa grande no más, uno no lo ve  directamente, pero si en otras personas que han reclamado y no han sacado nada en limpio, y uno se queda con eso”.
   La causa sigue en trámite y en manos de Apadecus, y mientras el taller ha buscado otras instancias de apoyo.
   “Nosotros no somos personas que trabajemos por grandes cantidades, hicimos un beneficio para pagar la deuda y al dia siguiente nos robaron el equipo de radio, el mircoondas, el hervidor y nos destruyeron las máquinas de coser (… )hemos acudido a Horvath y quedó de ver el tema, hasta la fecha nada, esto fue hace un mes y medio, el señor Walker dijo que enviemos un documento y que él nos iba a aportar con algo, así que tenemos que enviarle la cartita”, dice la presidenta con algo de la esperanza que todavía le resta.

Las integrantes de taller laboral Santa Irene de Coyhaique, no entienden por qué Aguas Patagonia aumentó el cobro de su consumo exponencialmente, si la propia empresa reconoce que no existen fugas en la instalación.

Las integrantes de taller laboral Santa Irene de Coyhaique, no entienden por qué Aguas Patagonia aumentó el cobro de su consumo exponencialmente, si la propia empresa reconoce que no existen fugas en la instalación. 

Sernac: ¿100% de Satisfacción?

   Verónica Melo, del Sernac Aysén explica que este servicio es una instancia de mediación entre el consumidor y el proveedor. Para iniciar el trámite, el consumidor debe ingresar su reclamo en Sernac, éste envía una carta al proveedor quien tiene 20 días para dar respuesta. De no obtener respuesta del proveedor, Sernac le envía una carta al consumidor explicándole la situación. Frente a esto último, el consumidor tiene 2 opciones: presentar una nueva carta, o bien, derivar su caso al juzgado de policía local, derivación que será realizada por Sernac sólo a petición del consumidor, de no obtener resultado favorable la última instancia para acudir es la Corte de Apelaciones.

Directora, ¿cuál es el porcentaje de éxito de las mediaciones realizadas por Sernac en lo que va del año 2010?
   Si evaluamos podríamos decir que de cada 10 personas 8 ganan los juicios, no en términos de ganar, sino de obtener una respuesta a lo que ellos reclaman. Ahora, hay muchas personas que prefieren no ir a los juzgados, pero de los que lo hacen sobre el 70% gana juicio. Lo que pasa es que llegar a juicio no depende del Sernac, depende del consumidor.

Usted explicó anteriormente que no había obligación de parte del proveedor a responder el reclamo, en ese sentido, ¿cuántos consumidores han quedado satisfechos en orden de obtener una respuesta favorable a su petición? 
   Lo que te puedo decir es que de lo que nosotros hacemos, el 100% de los reclamos la gente tiene una solución, ¿por qué? porque mediamos, tú te quedas satisfecha con la mediación y eso es  un resultado positivo, cuando tú no quedas satisfecha con la mediación nosotros también te apoyamos en términos de que enviamos tu documentación y tu reclamo al juzgado de policía local y te orientamos en eso, por lo tanto eso también pasa a ser una satisfacción de parte del consumidor. Por lo tanto, yo te puedo decir sin ser arrogante que el 100% queda satisfecho.

¿El 100% queda satisfecho con la respuesta que recibe?
Exacto, porque no hay nadie que diga ¡ah no!, sabes que, esta repuesta no me gustó, porque si no le gusta la respuesta derivamos, e incluso podemos iniciar un segundo reclamo, entonces el 100% de nuestros consumidores quedan satisfechos.

¿Existe algún dato que indique cuántas de las mediaciones que ustedes hicieron salieron a favor de los consumidores?
Es que todas salen a favor de los consumidores.

¿Y por qué hay algunas que pasan a juicio entonces, si ya en el Sernac “salen a favor de los consumidores”?
   No, porque muchas veces el consumidor recibe respuesta del proveedor, pero no le satisface, por ejemplo hay un sweater que se corrió un punto y el proveedor dice que se lo cambia y tú quieres una sanción, y ahí el proveedor te está dando una respuesta, igual te da una solución.      Finalmente, Sernac precisa que del 100% de las mediaciones realizadas por la institución, contemplando todos los mercados, existe un 80% de solución a través de la mediación.

3 comentarios en «Consumidores y empresas: La lucha entre David y Goliat»

  • el 1 agosto, 2010 a las 20:52
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    EN TODOS LOS LADOS ES IGUAL SI UNO SE DEMORA EN PAGAR ALGUNA CUENTA ENSEGUIDA TENES PROBLEMAS ACA ME PASO CON¨ CLARO ¨ALGUIEN APRETO MAL UNA TECLA Y ME APARECIO UNA CUENTA DESCOMUNAL Y YO PRESENTANDO TODA LA DOCUMENTACION DE MIS PAGOS ME QUEDE SIN CELULAR COMO UN AÑO( Y TAMPOCO PODIA COMPRAR OTRO CELULAR PORQUE LE DEBIA PLATA A CLARO)Y ELLOS SIEMPRE MANDANDO CARTAS DOCUMENTO Y LLAMANDO A CASA OSEA LA IDEA ERA JODERME Y JODER A MI FAMILIA ESTO NO PUEDE SER BUENO LLEVE ESTE PROBLEMA A LA OFICINA DE PROTECCION AL CONSUMIDOR EN GALLEGO CONTODA MI DOCUMENTACION Y EN UN MES SE QUEDARON CALLADOS SIN COMENTARIO DE NINGUNA INDOLE ;ACA ESTE SERVICIO ES LO MAS CHANTA QUE HAY DESDE EL EMPLEADO DE LIMPIEZA (Sin desmerecer su trabajo) HASTA LOS EJECUTIVOS PARECE QUE LES PAGAN PARA CREAR PROBLEMAS Y NO PARA PRESTAR UN SERVICIO ; A ESTE TIPO DE COMPAÑIAS TENDRIA QUE HABER ALGO QUE DEPENDA DEL GOBIERNO PARA CALIFICAR LOS SERVICIOS PRESTADOS Y SI NO CUMPLEN QUE LOS SAQUEN DEL MERCADO….

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  • el 23 agosto, 2010 a las 12:11
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    El Sernac es un lugar en donde chorrea por las ventanas el flujo de la autocomplacencia. Lo digo por experiencia, Coterraneos Ayseninos y Coyhaiquinos lejanos: «Cuando Tengan un problema que va al Sernac…NO PIERDAN TIEMPO…Realicen de inmediato una demanda civil…Pidan ser indemnizados jugosamente con retribución de todos los gastos involucrados y no le den de su tiempo a organismos que entrampan las soluciones…Sin Sernac…Con la fuerza del derecho, porque en algún momento, después de años de tramites ellos mismo te dirán…ENTABLE UNA DEMANDA CIVIL. Si usted pregunta que es el Sernac muchos le dirán que es una ONG: Puro ruido y nada de eficacia.

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  • el 27 septiembre, 2010 a las 19:11
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    Gacetilla

    La semana pasada, entre el 23 y 25 de setiembre tuvo lugar en la Facultad de Derecho de la Universidad de Buenos Aires el III Congreso Euroamericano de protección Jurídica de los Consumidores, organizado con la Universidad de Cantabria y la Cátedra Euroamericana de Protección al Consumidor, con la presencia de importantes personalidades nacionales, europeas y americanas.

    Se trataron temas tales como la ampliación del concepto de consumidor, el consumidor de agua para uso agrario, el bastander, la publicidad en la relación de consumo, las cláusulas abusivas, los contratos por internet, etc.

    Entre las recomendaciones aprobadas por unanimidad, se decidió que: «El usuario de agua para uso agropecuario debe ser considerado consumidor (Art.42 C.N.), en cuanto se trata de un servicio prestado en forma monopólica y se presenta como una relación entre experto y profano».
    «Las cláusulas y prácticas abusivas en lo jurídico, tienen por objeto la traslación de riesgos hacia el consumidor y usuarios, con el objeto de cercenar el ejercicio de derechos y obtener una sobretasa de ganancia».

    Para información completa dirigirse a dprivado@derecho.uba.ar

    Se ruega su difusión.

    Oscar Ameal
    Jorge Tumullo Urbina
    Presidentes

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